Бот не обязан притворяться человеком
Лучший сценарий — честно объяснить посетителю, что перед ним автоматический помощник. Он может узнать удобное время, уточнить услугу, собрать контакт и передать запрос сотруднику. Попытка изобразить живого менеджера часто только усложняет общение.
Какие вопросы стоит автоматизировать
Начните с повторяющихся сообщений: часы работы, адрес, запись, список документов, статус заявки. Сложные возражения, нестандартные случаи и конфликтные ситуации лучше переводить человеку. Хороший бот умеет вовремя остановиться.
Как не раздражать пользователя
Не заставляйте проходить десять экранов ради одного вопроса. Дайте кнопки для популярных сценариев и возможность написать свободный текст или запросить связь с человеком. После передачи контакта клиент должен понимать, что произойдёт дальше.
Что измерять после запуска
Смотрите, сколько диалогов завершается полезным действием, где люди выходят из сценария и сколько обращений приходится перенаправлять. Если бот экономит время команды и не мешает клиентам — он работает. Кот одобряет. Но кот не KPI.